Le parcours d’une expérience employé

Un sujet brûlant en 2021 a été l’escalade de la guerre des talents et la nécessité pour les organisations de trouver des moyens novateurs de rester compétitives pour attirer et retenir les meilleurs talents. L’un des aspects pour lesquels les meilleurs employeurs recherchent cet avantage concurrentiel est d’offrir une expérience d’excellence aux employés.

Un peu d’histoire

En fait, selon une enquête mondiale menée par Willis Towers Watson en 2021 dans divers secteurs d’activité, 9 employeurs sur 10 ont déclaré que l’amélioration de l’expérience des employés serait leur principale priorité au cours des trois prochaines années.

Alors, qu’est-ce que l’expérience employé ? L’expérience employé est définie comme « les perceptions holistiques de l’employé sur la relation avec son employeur, provenant de toutes les interactions au cours du parcours de l’employé » (Plaskoff, 2017). L’expérience employé s’appuie sur un processus bien établi utilisé dans le domaine de l’expérience client, connu sous le nom de cartographie du parcours.

À la base, la cartographie des parcours permet aux employeurs de visualiser les phases/moments clés de l’ensemble du cycle de vie d’un employé avec une organisation, depuis son expérience préalable à l’embauche jusqu’à son départ et au-delà.

Pour commencer le processus de cartographie des parcours, l’employeur doit d’abord identifier et décrire les caractéristiques clés de plusieurs personnages (représentations fictives de segments d’employés). Ce processus est nécessaire car il met en évidence la manière dont les différents personnages sont censés vivre des expériences différentes tout au long du cycle de vie et les solutions correspondantes qui leur sont destinées.

Ensuite, les différents personnages passeront par les principales phases du cycle de vie de l’employé. Ces phases comprennent généralement : L’attraction, le recrutement, l’intégration, le développement, la rétention et la séparation. Cependant, d’autres moments importants ou processus clés peuvent être identifiés, par exemple l’évaluation des performances. Les étapes et les interactions que les employés traversent à chacune de ces phases sont ensuite cartographiées en conséquence.

Un élément essentiel du processus de cartographie du parcours consiste à exploiter les différentes sources de données pour définir les attentes, les objectifs, les points douloureux et le sentiment des employés, afin d’éviter de se baser sur des hypothèses. Cela souligne l’importance de l’utilisation d’une approche d’écoute continue pour recueillir des commentaires de manière structurée et régulière, en lien avec le cycle de vie d’un employé. La mesure de cet impact peut se faire de manière qualitative ou quantitative. Par exemple, l’ENPS (Employee Net Promoter Score) est une mesure clé pour évaluer quantitativement l’expérience des employés. Il donne une idée de la façon dont les employés recommanderaient leur organisation à leur famille et à leurs amis sur la base de leur expérience globale.

Engagez vos employés

Le contexte étant maintenant clairement établi, les possibilités d’amélioration peuvent être mises en place. Puisque l’expérience des employés est si étroitement liée aux interactions, les gestionnaires et les collègues jouent un rôle important dans le façonnement de ces expériences. Les employés s’efforcent d’obtenir de meilleures relations avec leur superviseur et leurs collègues. Ils veulent un superviseur empathique qui s’occupe d’eux et veille sur eux dans tous les aspects de leur vie professionnelle et de leur camaraderie, ainsi que le respect et la coopération entre leurs collègues. Ils veulent s’engager dans des tâches significatives et être reconnus pour cela, en disposant un environnement sûr et propice à l’épanouissement et à la réalisation de leur plein potentiel. L’employeur doit donc manifester un véritable intérêt pour ses employés et collaborer pour les aider à investir dans leur avenir. Il va sans dire qu’une initiative relative à l’expérience des employés ne peut être couronnée de succès que si elle est menée par une équipe de direction qui valorise ses employés et s’y engage.

De plus, il est fortement recommandé que les employés soient impliqués dans la co-création de solutions visant à améliorer leur expérience, car cela leur permet de s’approprier le processus et, par conséquent, d’accroître leur adhésion. Comme mentionné antérieurement, toutes les solutions nouvellement développées doivent être suivies d’une évaluation de l’expérience des employés et d’une amélioration de ces solutions sur la base des commentaires continus des employés. Vous avez peut-être remarqué qu’il existe un point de départ dans chacune des phases du cycle de vie d’un employé : tout est question de communication, au sens large.

En fait, que considèrent les employés comme une expérience de qualité ? Naturellement, une expérience exceptionnelle pour les employés met les employés au premier plan. Les employés veulent être entendus et compris, voir leurs besoins et leurs attentes satisfaits, participer à l’élaboration de leurs expériences, éviter les tracas (liés à leurs tâches et à l’organisation) et attendent de l’organisation qu’elle leur offre des expériences uniques et personnalisées. Le fait d’aborder ces questions en tandem montre bien à quel point les organisations accordent de l’importance à l’expérience des employés, mais c’est une tâche impossible à réaliser s’il n’y a pas de communication entre les employés et l’organisation.

La communication interpersonnelle en personne reste le moyen le plus approprié pour comprendre les employés, car les gestionnaires peuvent les voir quotidiennement et, souvent, une communication non verbale peut également en dire long à un œil averti. Cependant, avec la prévalence du télétravail, il est de plus en plus difficile d’avoir des communications en personne sur une base régulière. Il devient donc plus difficile de voir ces comportements non verbaux. Par conséquent, de nombreux outils de communication sont disponibles pour donner aux employés l’occasion de partager leur point de vue avec l’organisation, tels que des offres d’emploi innovantes, des entretiens, des enquêtes d’engagement et des dialogues sur les performances, pour n’en nommer que quelques-uns. Ces outils sont très utiles si votre organisation souhaite communiquer efficacement avec ses employés.

Votre organisation dispose-t-elle de tous les outils nécessaires pour communiquer efficacement à chaque phase du cycle de vie de vos employés ?

 

Basem Abouelenein

Analyste de données sénior chez EPSI