16 septembre 2013

La fin du syndrome de la chaise vide : La sélection en CCC

Au courant des prochains mois, je vous entretiendrai sur des sujets variés basés sur les expériences que je ferai dans mes accompagnements d’implantation de processus de sélection dans les centres contact client.
Nous avons tous déjà entendu parler du ‘syndrome de la chaise vide’, c’est-à-dire le besoin de remplir tous les postes ouverts de façon rapide plutôt que de façon efficace. Ceci peut rendre la tâche d’implanter un processus qui aura un impact plutôt difficile. Cependant, la tendance de percevoir un CCC comme un pur centre de coût ayant peu d’impact sur le reste de l’organisation semble être dépassé. Un pas de plus a même été franchi;  maintenant il est vu comme une force de frappe permettant entre autres de redorer une image de marque ou d’augmenter significativement une part de marché pour plusieurs.
L’impact de cette nouvelle réalité sur les tendances en recrutement dans les centres de contact est important. En majorité, l’objectif n’est plus de ‘remplir une chaise’ mais plutôt de trouver les meilleurs représentants disponibles pour promouvoir l’organisation.
Plusieurs tâches pour lesquelles nous devions auparavant faire appel à un agent sont maintenant en libre-service. Lorsque nous entrons en interaction avec un agent, nous désirons donc que celui-ci soit un expert des produits et services qu’il représente, courtois et rapide, et qu’il nous donne la solution recherchée. En somme, nous sommes dans l’ère de l’expérience client. Pour des statistiques intéressantes à ce sujet (en anglais seulement) :
http://blog.vpi-corp.com/blog/performance-optimization-2/40-stats-shaping-the-future-of-contact-centers
Le rôle d’agent s’est complexifié à cause de cette tendance mais aussi pour plusieurs autres raisons que nous aborderons au courant des prochains articles. Ainsi, les compétences recherchées et les tâches demandées pour un agent en CCC ont été transformées. La base demeure la même mais certaines compétences sont devenues non-négociables pour plusieurs organisations : la capacité d’apprentissage, la résolution de problème et la communication efficace et courtoise sont devenues incontournables.
Souvent avant-gardistes et réactifs, les CCC font le virage dans leurs processus de sélection à grande vitesse. Ils sont aussi parmi les premiers à avoir vraiment fait le virage vers des processus de sélection intégrés avec leurs systèmes de gestion de talent et à utiliser le Big Data intelligemment.  D’ailleurs, nous avons eu la chance de développer un outil adapté aux nouvelles réalités dans les CCC avec des partenaires clés.  Pour de plus amples informations, visitez ce lien : www.t3c.cc/index-FR.html
Je serai  conférencière au CLICCC 2013 ce mercredi pm afin de discuter des nouvelles tendances en implantation de processus de sélection en centre de contact client. Je vais tenter l’expérience d’une conférence participative en bâtissant un processus avec les participants. Pour de plus amples informations au sujet du CLICCC 2013 ou pour consulter le programme, visitez ce lien : http://www.federatedpress.com/Congr-232s-de-l-Industrie-du-Centre-Contact-Client-232le-CLICCC-2013.html
Je vous reviendrai avec les détails de cette expérience.
A bientôt !
Chantal Paris,
Conseillère principale, EPSI
Pour plus d’informations à propos des processus de sélection en CCC, contactez-nous à l’une des adresses électroniques suivantes: cparis@epsi-inc.com ou info@epsi-inc.com