Culture organisationnelle : Et si on laissait vos employés la définir?

Pour nous tous dans la pièce, nous savions que ce n’était pas seulement une question d’argent. Ensemble, nous avions construit une entreprise qui combinait profits, passion et sens. Et nous savions qu’il ne s’agissait pas seulement de construire une entreprise. Il s’agissait de construire un style de vie qui apportait du bonheur à tout le monde, y compris à nous-mêmes.

Tony Hsieh, 48 heures après l’acquision de Zappos par Amazon pour près d’un milliard de dollars américains.

À première vue, c’est l’expérience qu’elle offre à ses consommateurs qui vaut à Zappos tout son rayonnement (et ce n’est pas faux du tout!). Cependant, quand on s’intéresse à la façon dont Tony Hsieh a réussi (et de dire avec brio serait probablement un euphémisme) à faire de l’expérience client une philosophie d’entreprise, on réalise que ce qu’il a créé est bien plus qu’une expérience client légendaire.

Zappos est source d’inspiration dans le monde des affaires pour plusieurs raisons. L’une d’elles, si non la plus importante à mon avis, est qu’elle ait instinctivement misé sur un pilier fondamental, soit les individus qui la composent et leur propre expérience en tant que membres de l’organisation. En d’autres mots, elle a, par la force d’une culture organisationnelle puissante et aussi transparente qu’humaine, réussi à faire de l’expérience de travail traditionnel un style de vie qui reflétait autant la volonté de ses partenaires à y contribuer que leur propre expérience du bonheur au travail.

Notre croyance est que si la culture est bien établie, la plupart des autres facteurs – comme un excellent service à la clientèle, la consolidation d’une solide image de marque à long terme, des employés et des clients dévoués – se produiront naturellement d’eux-mêmes.

Tony Hsieh, 2019, p.151[traduction libre]

Pour Tony Hsieh (et toutes les personnes qui travaillent de près ou de loin avec Zappos), le service à la clientèle reflète la culture de l’organisation, qui elle reflète (et crie sur tous les toits) l’expérience de ses employés et de ses partenaires. Vous voyez où j’en viens? Les actions et décisions des employés sont stimulées par un réflexe naturel qui se crée par l’expérience de la culture, à son tour guidée par une identité organisationnelle et non pas par un document provenant de la direction édicté par les décideurs : une culture, ça se sent. Ça se ressent. Ça se vit. Et le service à la clientèle était tellement important pour Zappos qu’ils en ont fait leur culture. Et plus la culture devenait la priorité numéro un de l’organisation, plus les employés pouvaient d’abord la vivre, puis ultimement y contribuer.

C’est justement cette philosophie qui différencie Zappos de bien d’autres : pour qu’une culture organisationnelle soit forte, elle doit être vraie. C’est probablement aussi selon cette croyance que Zappos ne limite pas l’implication de ses employés à l’expérience de la culture; ils sont carrément invités à la définir. Dans l’écriture de Delivering Happiness (que je recommande vivement à tous ceux qui se rendront jusqu’ici), Hsieh est un véritable livre ouvert et partage toutes les idées mises en pratique par Zappos afin de faire de la culture — et de son expérience — le point d’ancrage de l’organisation.

Parmi cette pluie d’idées et de pratiques qui retiennent notre attention (aussi non conventionnelles et ingénieuses puissent-elles sembler), l’une d’elles m’a particulièrement interpellée par son accessibilité et par l’occasion qu’elle présente à toutes les organisations de ce monde. Il s’agit de l’exercice de définition des valeurs. L’idée est simple : définir des valeurs qui allaient guider chaque décision, chaque action et chaque interaction de l’organisation. Des valeurs qui les définissaient tant qu’ils n’avaient pas d’autre choix que d’y adhérer pleinement. Zappos était prête à faire des choix d’embauche ou de licenciement en fonction de ces valeurs. Et elle l’a fait.

En impliquant tous les employés dans la définition de ses valeurs, Zappos a réussi à développer dix fondements existentiels qui sont (et depuis 2006) toujours à ce jour utilisés pour guider les décisions de l’entreprise :

1. Offrir du WOW à travers le service;
2. Adopter et mener le changement;
3. Créer du plaisir et un peu de folie;
4. Être aventureux, créatif et ouvert d’esprit;
5. Rechercher la croissance et l’apprentissage;
6. Construire des relations ouvertes et honnêtes grâce à la communication;
7. Construire une équipe positive et un esprit de famille;
8. Faire plus avec moins;
9. Être passionné et déterminé;
10. Être humble.

Nombreuses sont les entreprises qui articulent des valeurs « fondamentales » et les rendent publiques. Très peu d’entre elles, cependant, partagent des valeurs comme celles de Zappos, c’est-à-dire des valeurs qui reflètent réellement les interactions de l’entreprise avec son public et ses partenaires. En confiant cette occasion aux employés, ceux qui représentent (et ressentent) ces valeurs au quotidien, elle en a fait les ambassadeurs de sa marque employeur (pas seulement le service marketing ou les réseaux sociaux). Et les employés de Zappos sont devenus les visages d’une marque à laquelle ils contribuaient eux-mêmes, à l’intérieur comme à l’extérieur du bureau. « Rendre les employés heureux, rendre les clients heureux et rendre les partenaires heureux » est devenu le principe qui guidait tout le reste. Et le dénouement de cette belle histoire ne fait que témoigner de la force (très souvent sous-estimée) de l’expérience du bonheur au travail.

Chez EPSI, nous avons tout récemment fait le même exercice. Pour avoir participé à cet exercice comme tous mes collègues, je peux vous assurer que le message était clair : nos valeurs sont les vôtres. Et comme les valeurs d’EPSI ne seront rendues publiques que le mois prochain (!!!), quoi de mieux que l’expérience de mes collègues pour vous faire patienter :

« L’exercice de valeur complété, en plus de favoriser l’émergence d’une cohésion avec mes collègues qui est difficilement reproductible autrement, m’a amené à me sentir écouté, considéré et impliqué dans le processus d’identification du collectif. L’expérience m’a permis d’influencer le résultat final, mais a surtout su nourrir mon sentiment d’appartenance… et c’est très naturel puisqu’on peut difficilement être en désaccord avec ce à quoi l’on contribue. » – Benjamin

« Stimulant, pertinent, concret. Ça nous a permis de donner un sens réel à celles-ci. » – Andréanne

« Pour ma part, c’était la première fois que je réalisais un exercice de ce genre dans le cadre d’un emploi. J’ai beaucoup apprécié l’expérience, car nous avons tous eu la chance de nous exprimer et de nous entendre sur nos valeurs communes au travail! » – Anne-Marie

« J’avais déjà fait des exercices de ce genre avec des clients, mais je n’avais jamais eu l’occasion d’y assister en tant que participant. C’est un exercice que j’ai grandement apprécié, car cela nous a permis d’avoir des échanges intéressants sur les valeurs communes dans la cadre de notre travail. » – Simon

« On a discuté pendant une heure de ce que le bien-être veut dire pour nous, concrètement. Super discussion! » – Pascale

« J’ai trouvé l’expérience enrichissante d’une part parce que j’ai pu avoir une meilleure idée de ce qui se passe au sein de l’organisation, j’ai pu échanger avec des collègues avec qui je ne travaille pas quotidiennement. D’autre part, l’expérience était valorisante, parce que j’ai eu la voix au chapitre. » – Johalie

À retenir?

Allez au-delà de l’expérience-employé. Misez sur l’implication-employé. La transparence-employé. Et non seulement ils embarqueront à vitesse grand V, vous serez surpris de les voir dépasser les limites du possible.

Ouvrez-leur la porte, ils s’occuperont du reste.

Restez à l’affût! Les nouvelles valeurs EPSI seront dévoilées sous peu!

 

Audrey-Ann Tully de Cotret, M.SC., PHD (CDT)

Chef de pratique adjointe, Académie