RCI pour les services de sélection au sein des institutions financières.

Le groupe Desjardins

Desjardins, l’une des plus grandes institutions financières au Canada, propose des services bancaires pour les particuliers et les sociétés. Actuellement, elle offre des services d’investissement, d’assurance et de paie dans l’ensemble du Canada. Pour sa part, EPSI lui fournit des services de correction de tests depuis 1992 et, depuis 2003, des services détaillés de sélection.

En résumé

L’enjeu

Desjardins cherchait une façon plus efficace d’embaucher du personnel prêt à adopter une nouvelle culture axée sur la vente proactive soutenue par le service à la clientèle, par opposition à l’ancienne, plus passive. Ce géant bancaire devait également mettre en application une solution unique dans toutes ses succursales réparties en Ontario, au Québec et au Nouveau-Brunswick.

La solution

Nous avons misé sur un modèle de compétences pour déterminer les profils correspondants à chaque poste en lien direct avec le client. Grâce à ces profils, nous avons fourni des tests psychométriques personnalisés et validés correspondant aux profils de compétences. De plus, comme ceux-ci étaient disponibles sur la plateforme en ligne d’EPSI, tous les employés de Desjardins pouvaient y accéder, peu importe leur lieu de travail.

Les retombées

Une analyse utilitaire a montré que, sur une période de 10 ans, la contribution d’EPSI avait engendré les résultats suivants pour Desjardins :

  • Augmentation de 18 % du nombre d’employés (38 128 à 45 219)
  • Augmentation des recettes de 100 % (106 milliards $ à 212 milliards $)
  • Augmentation des profits de 88 % (816 000 000 $ à 1 530 000 000 $)
  • Deuxième rang des meilleures banques au monde selon Bloomberg (2014)
Pourquoi avons-nous été impliqués ?

En 2003, Desjardins souhaitait changer la culture au sein de ses coopératives, voulant passer d’un modèle passif où les employés agissaient à titre de représentants au service à la clientèle à un modèle proactif où ils faisaient aussi figure de représentants des ventes. La société avait toutefois conclu que si elle voulait que le changement s’applique à l’ensemble du groupe, elle devait d’abord restructurer le processus de sélection de ses employés.

Comment avons-nous contribué ?

Tout d’abord, les consultants d’EPSI ont renouvelé le processus de sélection de l’institution financière. Afin de mieux encadrer l’ensemble des activités de sélection, EPSI s’est servie du modèle de compétences dans tous les postes qui impliquent un lien direct avec le client afin de mieux en déterminer les compétences essentielles. Par la suite, nous avons fourni des tests standardisés qui évaluaient ces compétences clés. Ainsi, pour la même famille d’emplois, tous les candidats devaient passer les mêmes tests afin que l’évaluation soit objective quant aux compétences principales du poste à pourvoir.

En plus de choisir des tests de compétence appropriés pour chacun des postes, EPSI s’est assurée de la validité des tests pour l’organisation. Ainsi, les employés de Desjardins dont le rendement était moyen ou excellent ont passé les tests pour déterminer les résultats et les réponses qui départageaient les meilleurs employés. EPSI a ensuite traité ces informations pour mettre à jour les guides de notation. De cette façon, elle s’assurait que ces réponses servaient à choisir seulement les candidats dont le profil répondait le mieux aux besoins de Desjardins.

Enfin, la troisième grande contribution d’EPSI a été d’héberger tous les tests personnalisés sur sa plateforme en ligne. Ainsi, l’équipe RH du client a pu enregistrer les candidats à distance et faire passer les tests à des candidats partout au Canada.

Comment les choses ont-elles évolué ?

Durant la phase initiale du projet (2003), EPSI a mené une étude utilitaire qui estimait l’utilité économique à 37 094 400 $ par année, une fois les produits et services d’EPSI mis en œuvre. Ce montant est basé sur le fait qu’en 2003, Desjardins avait employé 38 000 personnes, dégagé un chiffre d’affaires de 106,2 milliards $ ainsi que des profits de 816 millions $ sur l’ensemble de l’année. EPSI a aussi évalué à 4 millions $ le coût d’implantation du nouveau processus de sélection (temps consacré par les employés et les gestionnaires + 1 million $ pour les outils d’évaluation).

L’étude complémentaire menée conjointement en 2013 par EPSI et Desjardins a conclu que le changement de culture induit par la restructuration du processus de sélection a mené aux gains suivants de 2003 à 2013:

  • Une augmentation de l’effectif d’environ 7000 employés
  • Des recettes passant de 106,2 milliards $ (2003) à 212 milliards $ (2013), soit près du double
  • Une hausse des profits de l’ordre de 714 000 000 $, passant de 816 000 000 $ (2003) à 1 530 000 000 $ (2013)

Pour mettre ces chiffres en perspective, le groupe Desjardins est passé en 2013 du 13e rang du classement Bloomberg des meilleures banques au monde au 2e (ex-aequo) en 2014. C’est de cette manière que Desjardins et EPSI ont pu montrer que l’amélioration de la performance ne reposait pas sur les seules fluctuations des marchés mondiaux et nord-américains, puisque Desjardins supplantait la plupart de ses concurrents.

Partager :